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            云聯絡中心圈地運動開啟

            2022-05-07 09:30:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):聯絡中心即服務(CCaaS)供應商通過為企業提供他們想要的東西--在入站和出站的基礎上滿足客戶動態的全渠道需求的能力,取得了長足的進步。供應商正在投資并競相提出最成功的方法,無論是開箱即用的解決方案、可編程平臺還是兩者的最佳組合。
              有一點很清楚:在基于云的聯絡中心基礎設施(CBCCI)供應商中脫穎而出的戰斗中,真正的贏家將是他們的企業客戶,因為這些供應商正在進行數百萬美元的研發投資,以使企業能夠交付卓越和差異化的客戶體驗,具有成本效益。
              聯絡中心技術的未來在云端
              盡管截至2020年年底CBCCI席位的采用率僅為17%(基于DMGConsulting的“2020年全球基于云的聯絡中心基礎設施”,聯絡中心技術、系統和應用程序的未來都在云端市場份額報告“)。雖然絕大多數聯絡中心席位仍在本地,并且在可預見的未來將繼續存在,但市場創新主要集中在基于云的解決方案上。
              提供本地和基于云的解決方案的供應商首先向云交付,在某些情況下,他們不情愿地對其技術日益過時的基于本地的模型進行改進。在其他情況下,聯絡中心基礎設施供應商承諾在資產生命周期內支持其基于本地的解決方案,同時向客戶明確表示此類解決方案不會與其云產品保持功能同等。
              盡管市場向云遷移,但許多企業仍在對基于本地的聯絡中心解決方案進行重大投資。低滲透率清楚地表明,在許多企業中采用CCaaS解決方案仍然存在重大障礙,包括在世界上一些最大的聯絡中心。供應商正在努力消除這些障礙,其中包括對安全性、失控和可靠性的擔憂,因為他們悄悄地解決了任何剩余的問題。然而,這些顯然是CCaaS供應商需要積極解決的嚴重且根深蒂固的問題。
              CCAAS解決方案需要什么?
              CCaaS解決方案可以附帶各種類型的應用程序和模塊,但必須包括這兩個核心功能:全渠道路由引擎和撥號。這意味著所有其他功能都是可選的,并且許多功能是CCaaS供應商和市場的差異化因素。
              例如,如果CCaaS解決方案帶有本地勞動力優化(WFO)/勞動力參與管理(WEM)功能,這是一個加分項,因為這是許多企業客戶所期望的。如果CCaaS解決方案擁有自己的統一通信即服務(UCaaS)和視頻功能,則更具吸引力,因為它很可能滿足企業對通信平臺不斷擴大的需求。但這只是一個開始,因為DMG咨詢公司預計聯絡中心功能將成為標準的生產力工具,類似于MicrosoftWord、Excel和PowerPoint,在未來10年內為越來越多的企業員工服務。當這種情況發生時,聯絡中心功能將被組織中的大多數知識工作者使用,從而大大擴展聯絡中心功能的總體潛在市場。
              在底層
              與5到15年前上市的大多數產品相比,過去3到4年從頭開始構建(或重建)的CCaaS解決方案的技術和架構存在巨大且不斷增長的差異。較新的解決方案利用的技術和設計原則可能包括微服務、Solr(以及其他為云構建的高度可擴展的數據庫)、容器、編排和移動性,它們可以在私有云和公共云設施中運行,并且可以輕松地從一個云設施遷移到另一個云設施。它們也可以部署在本地或混合模式,這很重要,因為它允許供應商將他們的研發資金投入到一個平臺上。
              盡管許多成熟的CCaaS解決方案已經過改造以在公共云中運行,但舊架構通常比當前基于云的解決方案更慢、更笨重。在某些情況下,這些差異對用戶來說是透明的,但在添加新功能或更改基于舊技術堆棧構建的CCaaS解決方案的用戶界面時,這些差異會產生影響,因為開發和處理可能需要更長的時間。隨著時間的推移,早期CCaaS解決方案與當前產品之間的差異將變得更加明顯,這將促使供應商要么進行必要的投資,要么將其公司出售給財力雄厚的第三方。
              最佳解決方案VS可定制的平臺
              這是當今CCaaS市場上最激烈的爭論之一,盡管它實際上是對經典的構建與購買討論的另一種看法。企業希望敏捷地快速輕松地調整面向客戶的解決方案,而無需等待公司的IT部門為他們進行修改。出于這個原因,許多企業想要一個開箱即用的一體化CCaaS解決方案,該解決方案帶有他們需要的WFO/WEM模塊(高級記錄、質量管理、勞動力管理、交互分析、測量等),并提供低代碼/無代碼開發環境,因此可以由在聯絡中心工作的業務分析師或運營經理進行系統更改和修改。
              但也有很多企業想要構建自己的基于云的聯絡中心環境。這些公司正在投資提供平臺和可編程應用程序編程接口(APIs)的解決方案,使用戶能夠建立自己的基于云的聯絡中心。這就是為什么越來越多的成熟的一體化CCaaS提供商正在努力開放他們的平臺以允許定制的原因。
              收購反映市場趨勢和機遇
              過去24個月對CCaaS解決方案的需求不斷增強,推動了競爭激烈的銷售環境。隨著供應商努力快速吸引新客戶和新席位,市場正在搶占土地。增加這種推動力的是對聯絡中心基礎設施解決方案具有”粘性“的理解--公司往往會堅持使用它們。這正在推動軟件供應商,包括一些世界上最大的非傳統聯絡中心供應商進入CCaaS市場,DMG預計這一趨勢將持續下去。競爭格局的轉變正在鼓勵成熟的CCaaS供應商獲取補充應用程序,例如WFO/WEM功能,而不是花費多年時間自行構建此功能。
              在接下來的幾年中,DMG預計會看到更多類似的收購CCaaS供應商,因為這可能是一些供應商升級其平臺并快速擴大客戶群的最佳方式,至少在短期內。我們還期望更多的企業軟件供應商購買CCaaS解決方案。我們期望領先的CCaaS供應商購買差異化功能。
              CBCCI有一個非常光明的未來
              CCaaS供應商已經改變了聯絡中心基礎設施市場的動態。DMG預測,在九年內,將出現提供聯絡中心基礎設施(自動呼叫分配器、撥號器等)、分析、WFO/WEM和CRM功能的智能、模塊化云平臺,這一預測已經順利實現成為現實。DMG預計CCaaS市場將在未來5到10年內繼續保持增長勢頭,因為有許多基于場所的席位需要更換,并且有更多機會開放。(新的和快速增長的組織將傾向于采用數字優先、基于云的客戶服務模式,以提高效率和靈活性。)CCaaS市場是否快速增長不是問題,而是增長率將是多少,因為這是一個高度機會主義的細分市場,擁有巨大的潛在市場。
              聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
              作者:DMG咨詢公司總裁Donna Fluss
              原文網址:
              https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/The-Cloud-Contact-Center-Land-Grab-Is-on-----152723.aspx
             
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