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            改進呼叫中心客戶服務的8個步驟

            2022-05-07 09:46:20   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              由于對數字購物體驗的需求增加以及社會和文化的變化,客戶期望的動態變化將客戶服務部門置于客戶體驗的核心。如何改善呼叫中心的客戶服務,從而滿足客戶的期望?
              客戶與品牌的關系取決于公司是否有能力有效解決他們的問題。消費者對客戶服務失去信心可能會永久性地破壞你的業務增長計劃。
              Talkdesk的一份研究報告《客戶忠誠度的未來》清楚地說明了這一點,該報告發現:
              在首次接觸時解決客戶服務問題的能力是消費者忠誠度的第一驅動力。
              在過去一年中,49%的消費者因客戶服務不佳而停止與公司合作。
              必須反復聯系公司、等待時間長以及缺乏溝通,這些都會對消費者繼續與公司合作的可能性產生極端影響。
              好消息是,如果你提出一個計劃,你可以改善呼叫中心的客戶服務,并提供客戶期望的服務水平。這篇博客文章是一個很好的開始。
              第1步:把自己想象成一個聯絡中心,而不是呼叫中心
              首先,讓我們明確一下呼叫中心和聯絡中心的定義。呼叫中心可以定義為一個辦公室,用于容納一組代表接聽和撥打客戶電話。
              這些團隊通常負責就客戶訂單和退貨、一般問題和服務請求提供幫助。
              另一方面,聯絡中心是現代的呼叫中心,這意味著它們所做的遠不止是簡單地撥打和接聽電話。它們支持視頻、聊天和社交媒體等其他渠道,并與客戶關系管理(CRM)系統等公司記錄系統相連。
              呼叫中心團隊可以是現場、遠程或混合的,無論工作模式如何,所有座席都擁有相同級別的信息,包括客戶歷史信息和以前的互動,通過利用不同的渠道和360度的客戶視角,提供更高級別的服務。
              你不應該把客戶服務簡化為接聽電話。為客戶提供其他溝通渠道不僅可以提高客戶滿意度(CSAT)和改善客戶體驗(CX),還可以反映您的座席人的績效和參與度。
              第2步:讓客戶按照自己的條件自助服務
              說到其他渠道,你的客戶應該有能力通過人性化的自助服務自助。
              客戶自助服務通過減少座席工作量和員工人數,提高了您的聯系中心的效率,同時通過加快案件解決速度,為您的客戶提供更多的控制和便利,對CX產生了積極影響。
              有了人工智能(AI)驅動的工具,您的客戶可以根據自己的條件獲得查詢的答案,并擁有24/7、快速的客戶服務和高質量、便捷的自動化自助服務體驗。
              第3步:了解電話交談的獨特性
              在這一點上,重要的是要強調,在提供高效自助服務的同時,您還應該讓客戶能夠在必要時與座席交談。自助服務渠道為客戶提供快速準確的回應,但只有人類才能與他人產生共鳴。
              有些服務請求需要座席干預,有些客戶可能對自助服務工具不夠熟練,或者覺得有必要與座席討論他們的問題。
              座席應接受培訓,以識別更復雜的客戶查詢并采取行動。知識庫和座席助手是在此類交互中支持它們的強大工具。
              第4步:傾聽客戶的意見
              要改善呼叫中心的客戶服務,請注意客戶所說的話。真的要注意。要實現這一點,請考慮以下幾點:
              將最常用的系統與呼叫中心平臺集成,并為您的座席提供統一視圖。
              使用人工智能支持的語音和文本分析工具,找到關鍵的對話時刻、話題、客戶意圖和情緒。
              設置在出現特定當前情況時觸發的警報,以主動解決問題。
              第5步:改進流程和程序
              繁文縟節、等級限制、繁瑣的程序--所有這些都會影響您的呼叫中心客戶服務體驗,并最終影響整個業務表現。
              第6步:主動接觸客戶
              不要依賴舊的呼叫中心模式,等待客戶出現問題并聯系你。今天的客戶希望公司能預見到他們。
              曾經被視為非戰略性的聯絡中心座席現在被視為公司的代言人,為客戶提供全面的服務和銷售體驗。
              預測客戶的需求,積極主動地進行個性化接觸,從而推動忠誠度和業務增長,利用工具和座席的技能進行追加銷售和交叉銷售,同時仍然有效地處理服務電話。
              第7步:制定切實的服務標準
              如果你的座席不知道該改進什么,他們就無法改進。沒有一套明確的服務標準,你只是在胡言亂語。
              深入了解重要的關鍵績效指標(KPI),以跟蹤和設定客戶滿意度(CSAT)、首次解決率(FCR)等指標的目標;氐竭@些指標,分析,然后時不時地重新調整。
              第8步:密切關注數據
              每一次客戶互動都是一塊可以用來改進CX的金塊。然而,公司往往無法從聯絡中心數據中提取價值。
              這些信息可用于就績效做出及時、更明智的決策,F代工具使您能夠輕松地監視數據、識別趨勢、發現陷阱,并立即采取行動改進CX。
              結論
              下一代企業將能夠通過與客戶的生活保持相關性,在即將發生的任何技術變革中生存下來。通過提供出色的客戶服務,你可以讓你的客戶在社交媒體上為你宣傳你的品牌,這樣你就可以把那些廣告收入放回你的口袋。
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