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            聯絡中心的5種創新輪班模式

            --部署創新的輪班模式作為傳統輪換系統的替代方案

            2022-05-09 09:34:23   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):許多聯絡中心正在擺脫傳統的輪班模式,以改善客戶服務并提高生產力。
              現在,他們正在實施幾種創新的輪班模式,以更好地滿足預測需求和員工偏好。這里有五個很好的例子。
              1、拆分班次
              拆分班次將工作日分為兩個或多個部分。兩者之間的間隔超過一個小時的午休時間,讓員工有更多時間享受愛好、完成諸如接孩子放學等任務或只是放松一下。
              計劃人員必須提前安排分班;請求延長休息時間不計算在內。畢竟,WFM團隊經常實施分班制,以確保大多數員工在高峰期處理聯系人,這需要精心計劃。
              事實上,大多數操作在一天中間的聯系量都處于停頓狀態。因此,實施從上午11點到下午2點休息三個小時的分班制是標準做法。
              大流行助長了這種分班制的增長,因為它們對遠程座席很方便。然而,對于在職團隊來說,這通常不是最好的輪班模式。為什么?因為對于大多數員工來說,每天兩次通勤上班并不理想。
              2、微班次
              與拆分班次一樣,微班次是遠程座席的絕佳選擇。這些輪班可以持續短短兩個小時甚至30分鐘,非常適合在一天中的特定時間經歷大量聯系的聯絡中心。
              這些轉變對于雇用大學生的聯絡中心特別有利,因為他們可能在講座和研討會之間有幾個小時的空閑時間來登錄。
              提供這些輪班也有助于從團隊中獲得更多時間。例如,一些兼職人員可能喜歡每周多做一兩個小時,只要他們能適應他們的日程安排。鑒于當前的生活成本危機,許多座席將歡迎這樣的機會,而聯絡中心則享有更大的覆蓋范圍。
              3、有傾向性的輪班
              由領先的WFM供應商injixo創造,傾斜輪班為座席提供了每周工作40小時的機會。但是,每天的時間并沒有平均分配。
              取而代之的是,工作周折衷為周一工作10小時、周二工作9小時、周三工作8小時、周四工作7小時、周五工作5小時。
              這種輪班模式在聯系量隨著一周的進行而下降的運營中是理想的。此外,許多座席喜歡這樣的時間表,因為它可以讓他們享受更輕松的一周結束。
              4、臨時輪班
              許多聯絡中心都有零小時合同的臨時工,當員工人數不足時,他們會為這些臨時工提供輪班服務。使用WFM系統,這些座席可以查看日程表并創建自己的日程表。
              像Shiftsmart這樣的企業勞動力服務可以幫助企業積累這樣的勞動力。他們的解決方案非常適合許多遭受持續人手不足的公司,提供臨時工以填補時間表空白。
              5、存儲時間
              如果聯絡中心很忙,存儲時間為團隊提供了在輪班結束時增加工作時間的機會。然后,座席可以在以后兌換這些時間。
              這樣的策略不僅提高了座席的擁護度,而且改善了高峰管理,限制了加班成本,并降低了臨時資源的成本。
              然而,這樣的舉措應該附帶規則,因為一些座席最終可能會存儲大量時間,他們可以選擇在傳統上聯系量很大的時期花費他們的積蓄。
              這些例子正在取代傾斜輪班。
              上述班次模式的興起是因為傳統的班次模式無法滿足現代員工的偏好。也許這方面最好的例子是輪班。
              輪班通常提供良好的覆蓋范圍,因為座席的日程安排從一天/一周/一個月“輪換”到下一天。也許他們白天工作一個星期,下一周晚上工作;蛘咭苍S每四個星期就有一次,他們必須在一個周末工作。
              然而,越來越多的聯絡中心選擇擺脫輪班制。最常見的抱怨之一是他們經常破壞座席的工作與生活平衡。畢竟,很少有人過著輪班的生活。
              另一個缺點是它們有時會增加座席之間的壓力和倦怠。事實上,在白天和夜班之間切換往往會對身心健康造成影響。此外,這種類型的日程安排會使座席難以獲得足夠的休息,進一步加劇了健康問題。
              最后,輪班可能會提高缺勤率和遲到率,因為座席不在常規中,這會抑制他們的睡眠模式。
              解決聯絡中心輪班計劃挑戰的技巧
              規劃班次具有挑戰性,尤其是在處理大量請求和波動的資源可用性時。為了克服這些挑戰并提高整體生產力,以下是一些需要考慮的技巧:
            • Frontload Schedules--當人手不足時,許多計劃者試圖平均分配工作量,接受全天的短缺。但是,如果他們計劃在一天開始時達到服務水平目標,他們會減少提前放棄并嘗試稍后回電的客戶數量。這些回呼給聯絡中心增加了更多壓力,這是可以避免的。
            • 利用自動化工具--WFM工具無需手動處理座席調度偏好,而是自動化整個流程。由于結合了預測分析的當前技術的速度和精度,以前耗時的活動變得更快。因此,規劃者可以將更多時間花在增值活動上。
            • 指導“一個人的力量”--一個人的力量訓練向座席展示遲到和缺勤的影響。它展示了客戶體驗如何隨著等待時間的增加而步履蹣跚,業務成果如何隨著客戶的放棄而步履蹣跚,以及--最重要的是--同事的工作量如何增加。事實上,工作中的座席在談話之間休息的時間更少,從而增加了倦怠的可能性。提供此類指導可確保座席更有可能堅持輪班,從而減少與人員相關的計劃問題。
              結論
              在聯絡中心管理輪班計劃非常棘手,尤其是在處理大量客戶請求和員工缺勤時。
              公司可以考慮使用創新的輪班模式,如傾斜輪班、臨時輪班和固定時間來克服這些挑戰。
              這樣的模式讓座席有更多的選擇和更好的工作與生活平衡。同時,WFM解決方案降低了實施難度。
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              原文網址:
              https://www.cxtoday。com/contact-centre/5-innovative-shift-patterns-for-contact-centers/
             
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