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            減少客戶投訴升級的五種方法

            2022-05-10 09:41:26   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在2020年Zendesk調查中,72.5%的客戶表示,當他們需要與公司解決問題時,快速解決最為重要?蛻糁С謭F隊(和領導者)不能忽視這個標準,尤其是在B2B中,訂單規模很大,客戶保留非常重要。升級可以一直向上通過服務組織甚至更遠,甚至到達首席執行官,所有這些在組織中移動時都會花費更多的錢。升級甚至會導致客戶流失,進而導致收入損失。
              升級的最佳策略是在服務問題升級之前快速有效地處理它們。如何保持低升級率和高客戶滿意度?以下是服務和支持團隊用于減少升級的五種做法:
              1、及早識別升級
              使用基于人工智能(AI)的工具,系統現在可以通過語音或文本掃描客戶的評論,并分配可能升級的預測。它通常是一個數字分數--數字越高表明最有可能升級。使用此信息,座席可以通過識別可能導致問題升級的因素,更早地采取正確的糾正措施。
              支持負責人還可以在流程的早期就潛在情況向他們發出警報,讓他們有時間做出決定,例如引入額外的專家或資源,或者將客戶重新分配給更適合解決問題的另一個座席。實時數據使支持專業人員能夠更好、更早地解決問題,以防止小問題變成大(升級)問題。
              2、讓監控成為團隊工作流程的一部分
              大多數支持組織都有一個用于工單升級的分層系統,但B2B流程可能會因請求升級的人員而異。無論流程如何,定期、頻繁地監控未結工單對于確定最有可能升級的問題的優先級非常重要。此外,主動監控有助于確保過程中問題的解決以一種讓客戶盡可能滿意的方式進行,同時確保問題得到處理。
              3、從大量積壓的案件中消除人為膨脹
              能夠更快、更有效地處理支持問題有助于減少案件總數,并防止案件總數過多。這一點很重要,因為大量積壓會導致響應時間變慢,并且會使支持團隊不堪重負。公司可能會陷入無法在日常工作中保持高效的情況。
              使用基于人工智能的工具可以讓團隊通過為他們提供更好的信息和洞察力來補充他們的人力資源短缺,從而提高他們的效率。這加快了響應時間,更早地解決了問題,并減少了升級的總數。
              4、與支持工程師進行有意義的對話
              當今的一些技術工具允許支持團隊與工程團隊或其他部門(例如產品開發)共享案例詳細信息。這種跨團隊協作允許支持團隊在未來采取不同的方法來改進他們的方法,并允許工程和產品團隊根據客戶反饋來增強產品的未來版本。
              例如,如果某個版本的軟件收到大量客戶投訴并生成大量支持請求,則可以分析該數據并將其提供給其他部門,這些部門隨后可以開發補丁來解決問題或創建解決問題的新版本軟件。
              5、出現問題時使用中心群
              當今的一些技術與公司可能已經在使用的其他通信平臺(例如Slack)集成,從而可以輕松地在支持團隊之間以及與其他部門快速共享信息。通過這種改進的溝通,支持座席可以相互提醒嚴重的客戶問題,并迅速聚集在一起,利用更廣泛團隊的綜合經驗和才能,齊心協力解決問題。
              擁有基于人工智能的工具來識別和警告最潛在的嚴重病例可以比基于人類的方法更快地標記高優先級病例并更快地啟動這個蜂群過程。再一次,技術可以更早地識別關鍵問題,快速將它們映射到最佳資源,并在問題變得更糟并需要升級之前更快地解決問題。
              擁有正確的支持經驗可能意味著增加收入或減少收入之間的差異,這可能會影響公司的長期生存能力。結合使用現代技術和人才可以提供更好的支持體驗,這是讓客戶擁有良好(整體)客戶體驗的關鍵。這有助于留住客戶、保護收入,并有助于組織的聲譽、收入和利潤。
              聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
              作者:Martin Schneider
              原文網址:
              http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Five-Ways-to-Reduce-Customer-Escalations-152768.aspx
             
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