<noframes id="zxvvx">
    
    

            <pre id="zxvvx"></pre>
            您當前的位置是:  首頁 > 資訊 > 文章精選 >
             首頁 > 資訊 > 文章精選 >

            呼叫中心未能實現首次呼叫解決的根本原因

            --阻礙提高首次呼叫解決率的 5 大障礙

            2022-05-10 09:46:26   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):SQMGroup的研究表明,呼叫中心行業的平均首次呼叫解決(FCR)率為70%,這意味著30%的客戶必須回電呼叫中心才能解決他們的初始交互時提出的問題。
              下圖顯示,當我們根據客戶反饋檢查根本原因時,我們發現了未能實現首次呼叫解決的錯誤(SoE)來源,客戶占13%,座席占38%,組織占49%,是最高的SoE。組織的SoE問題是由呼叫中心有限或無法控制的政策、程序和技術根本原因造成的。
              SQM通過直接詢問客戶座席是否可以阻止他們進行后續電話來驗證此分析?蛻粽J為座席可以在40%的情況下阻止他們撥打第二個電話,這與SQM的根本原因評估密切一致,即38%的情況下,座席是FCR錯誤的來源。
              未能實現首次呼叫解決的錯誤源
              下圖顯示,對于已解決但接聽了兩個或更多電話的電話,組織往往是錯誤的根源,最常見的是54%。組織SoE比需要座席SoE時要高得多,當需要32%的兩個以上呼叫來解決交互時。但是,當呼叫未解決時,座席有44%的時間是SoE。
              座席必須明白,當呼叫未得到解決時,他們是錯誤的主要來源。然而,根據SQM的經驗,座席認為大多數時候是組織而不是他們自己才是錯誤的根源。因此,座席需要對呼叫解決負責,尤其是當您將呼叫中心視為防止客戶流失的最后一道防線時。
              未能實現首次呼叫解決的錯誤來源
              此外,SQM研究表明,阻礙提供優質客戶服務和實現首次呼叫解決的前五個重復呼叫原因的根本原因是:
            • 客戶需要檢查或驗證其未解決交互的狀態
            • 客戶在等待時斷開了連接
            • 座席缺乏解決交互的知識
            • 客戶請求未完成
            • 客戶被重定向到另一家公司
              實現或提高首次呼叫解決率要求呼叫中心領導層高度致力于增強座席、客戶和組織的支持體驗。此外,確定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重復呼叫原因至關重要。
              聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
              原文網址:
              https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-root-causes-not-achieving-first-call-resolution
             
            【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

            專題

            CTI論壇會員企業

            欧美特级午夜AA片,特级毛片视频免费全过程,A级毛片高清免费视频在线播放

            <noframes id="zxvvx">
              
              

                      <pre id="zxvvx"></pre>