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            聯絡中心數字化采用緩慢和不必要的復雜性會阻礙座席生產力,從而損害客戶體驗

            --新研究發現,74% 最精通數字技術的公司仍然無法通過不同的參與渠道識別同一客戶

            2022-05-06 09:14:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


              CTI論壇(ctiforum.com)5月6日消息(編譯/老秦):LiveVox Holdings,Inc.(“LiveVox”或“公司”)(納斯達克股票代碼:LVOX),一家領先的基于云的客戶服務和數字參與工具提供商,以及Omdia,一家領先的專注于技術行業的研究和咨詢小組今天發布了一項聯合研究的結果,該研究旨在了解聯絡中心座席在當今數字環境中提供卓越客戶體驗的能力。該研究題為“座席準備好迎接新的數字現實了嗎?”調查了零售、醫療保健和金融服務等關鍵垂直行業的530名面向客戶的座席,發現客戶體驗和座席生產力的最大障礙是未集成和無法訪問的數據、座席過于復雜以及數字化采用緩慢。
              “座席準備好迎接新的數字現實了嗎?”
              在當今日益數字化的環境中,提供一致、主動和個性化的客戶體驗對于企業來說至關重要。但是,為聯絡中心座席提供必備工具和培訓以提供數字優先的全渠道參與仍然是一個挑戰。研究發現,只有59%的座席認為他們擁有適當的培訓和知識水平,不到三分之一(31%)能夠全面了解客戶旅程,只有一半(50%)能夠跨公司業務部門訪問數據。結果?65%的座席表示不同渠道的客戶體驗不同,49%的座席表示客戶反復回電以解決問題,只有37%的座席表示他們有權為客戶的最大利益行事。
              “聯絡中心已成為品牌的新數字店面,通常不僅是客戶的初始接觸點,而且經常是唯一的接觸點--座席對客戶體驗產生了難以置信的影響,”LiveVox創始人兼聯合首席執行官Louis Summe說。“我們與Omdia的研究表明,座席正在處理不必要的復雜性--太多的應用程序、太多難以使用的技術,以及無法清楚地看到個性化客戶交互所需的數據。而且,這些限制會損害座席的生產力和士氣。聯絡中心數字化轉型的下一階段必須專注于創造一種以座席為中心的簡化體驗--包括使用實用的人工智能和自助服務解決方案。”
              LiveVox和Omdia建議聯絡中心領導者關注以下領域:
            • 投資于集中數據的技術,使座席可以隨時隨地訪問和操作數據。
            • 啟用人工智能驅動的應用程序,并就人工智能在減輕日常任務、減少工作量和為客戶創造無縫體驗方面所起的關鍵作用向座席進行教育。
            • 通過將數字部署與投資回報率聯系起來,以確保必要的預算并確?蛻糁С謭F隊擁有應對不斷變化的客戶期望所需的工具,從而獲得高層領導的認可。
              “今天的客戶期望數字優先體驗和個性化互動。這需要服務組織確保座席通過網絡、社交和聊天主動與客戶互動,”Omdia業務平臺和應用程序首席分析師Mila D'Antonio說。“實現這種個性化的全渠道參與取決于客戶數據的可訪問性、在正確時間跨所有渠道協調適當行動的工具,以及支持客戶至上戰略的文化。針對這三個要求進行優化的服務組織將為長期客戶保留和忠誠度做好準備。”
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